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Si tu negocio local depende de las reseñas de clientes en Google Maps, agárrate que vienen curvas. Google acaba de publicar su Informe de Transparencia de Contenido en Google Maps y los datos son para prestar atención: en 2024 se eliminaron más de 240 millones de reseñas falsas y se bloquearon 900.000 cuentas por manipular la plataforma.
Esto no es solo una barrida sin más. Es un mensaje claro para todos los negocios: Google se está tomando muy en serio la autenticidad de las reseñas. Y aunque esto suena a buena noticia (que lo es), también ha provocado la desaparición de reseñas legítimas de muchos negocios reales. Y aquí es donde los pequeños comercios, cafeterías de barrio, librerías o tiendas de ropa pueden verse afectados… sin saber muy bien por qué.
Este artículo no solo te explica qué está pasando, sino que te ayuda a entender cómo proteger tu reputación online y actuar si notas que tus reseñas han desaparecido sin motivo aparente. Porque en el juego local, las reseñas Google Maps valen su peso en oro.
¿Qué está pasando con las reseñas Google Maps?
Las reseñas en Google Maps llevan años siendo una herramienta de confianza para usuarios que buscan dónde comer, comprar o contratar un servicio cerca. Pero también se habían convertido en terreno fértil para trampas: reseñas compradas, valoraciones masivas desde cuentas falsas, bots dejando cinco estrellas a diestro y siniestro…
En su último informe de transparencia, Google ha confirmado lo que muchos sospechábamos: había un problema serio. Solo en 2024, eliminaron más de 240 millones de reseñas que no cumplían con las políticas. Y ojo, porque este dato supone un aumento del 41% respecto a 2023.
Esto significa que si de repente han desaparecido valoraciones de tu ficha, puede que Google las haya considerado sospechosas… incluso si eran auténticas. Su nuevo sistema usa inteligencia artificial para detectar patrones raros: muchas reseñas en poco tiempo, perfiles que solo opinan en ciertos sectores o valoraciones muy similares entre sí.
Como consecuencia, muchos negocios locales están viendo alterada su visibilidad online sin haber hecho nada mal. Y esto, en un entorno donde una sola reseña puede marcar la diferencia entre que te elijan o pasen de largo, es algo que hay que abordar con estrategia. Si además sumamos errores frecuentes que cometen muchos negocios en su posicionamiento, el problema se agrava. Aquí te dejo una guía donde explico los errores más comunes en SEO Local que podrías estar cometiendo sin darte cuenta.
Google elimina millones de reseñas falsas
Google ha pasado la escoba como nunca antes. En 2024, se eliminaron más de 240 millones de reseñas falsas en Google Maps. Pero esto no fue un capricho, sino una ofensiva bien planificada contra prácticas que llevaban años desvirtuando la experiencia del usuario y afectando a negocios legítimos.
Para ponerlo en perspectiva: Google detectó y eliminó reseñas con lenguaje ofensivo, contenido que violaba políticas de contenido, intentos de manipular la puntuación de la ficha, y hasta reseñas publicadas en masa por bots. Además, bloquearon más de 170 millones de intentos de crear fichas de empresa falsas.
¿La herramienta estrella de todo esto? La inteligencia artificial. Con la ayuda de modelos como Gemini, ahora pueden detectar patrones sospechosos en cuestión de segundos. Por ejemplo: si una ficha recibe 25 reseñas de cinco estrellas en dos días desde cuentas recién creadas, salta la alarma.
Y lo más potente: ya no solo eliminan las reseñas, también marcan los perfiles sospechosos con advertencias visibles para los usuarios. Esto significa que si alguien ha jugado sucio… se nota. Y si tú no has hecho nada raro, pero te han desaparecido reseñas, es posible que hayas caído por error en esta criba masiva.
De echo hace unos días de este Mayo 2025 ha estado impidiéndonos ver las «novedades» de los perfiles de Google Business Profile ¿será el siguiente paso para hacer SEO de una forma mucho más dinámica dentro del propio administrador de negocios locales?
¿Por qué este cambio es tan importante para los negocios locales?
Porque las reseñas Google Maps no son un capricho: son la nueva moneda social de los negocios locales. Para una cafetería de barrio, una librería independiente o una tienda de ropa, una buena puntuación y comentarios positivos pueden significar aparecer primero en búsquedas locales… o quedar enterrado debajo de la competencia.
Este cambio de Google busca limpiar la casa, sí, pero también está obligando a los negocios reales a cuidar aún más su estrategia. Ya no vale con tener muchas reseñas, ahora importa cómo las consigues, si tienen contexto, si hay variedad y si respondes con profesionalidad.
Además, esta limpieza masiva ha hecho que algunas fichas pierdan valoraciones legítimas. Y eso puede afectar directamente a tu visibilidad en el mapa, al ratio de clics e incluso a la confianza de futuros clientes. Por ejemplo:
- Una cafetería de barrio que había conseguido reseñas con mimo y constancia puede ver cómo de repente desaparecen 10 opiniones positivas… y con ellas, baja la visibilidad justo antes de la temporada alta de terrazas.
- Una librería independiente que había ganado la confianza del vecindario con reseñas detalladas sobre la atención personalizada o la selección de libros, puede perder ese capital social si desaparecen esos testimonios clave.
- Una tienda de ropa local que competía con grandes cadenas gracias a su reputación online puede quedarse descolgada en el ranking si Google elimina reseñas sin previo aviso.
En todos estos casos, hablamos de negocios que juegan en ligas muy competidas, donde una diferencia de medio punto en la puntuación o unas pocas reseñas pueden suponer perder clientes… o ganarlos.
Cómo actúa Google frente a las reseñas falsas
Google ya no está simplemente reaccionando, ahora se adelanta. La compañía ha mejorado sus sistemas para detectar y frenar las reseñas falsas antes incluso de que se publiquen. Esto lo hace combinando varios frentes: inteligencia artificial, sistemas de moderación humanos y, en algunos casos, feedback de la comunidad.
Uno de los grandes cambios ha sido el uso intensivo de modelos de IA como Gemini, que permiten detectar patrones de comportamiento sospechosos. Por ejemplo, si varias reseñas provienen de cuentas creadas recientemente, con poca actividad, y con textos muy similares, el sistema las bloquea automáticamente o las elimina tras su publicación.
Además, Google ahora marca los perfiles de empresa sospechosos con advertencias que pueden afectar gravemente a su imagen: los usuarios verán mensajes como “esta empresa ha recibido reseñas inusuales recientemente”.
También hay un refuerzo humano detrás: los revisores manuales se centran en casos que la IA detecta como dudosos, asegurando que el sistema sea más justo. Esto da lugar a un entorno más limpio, sí… pero también más exigente para los negocios reales, que ahora deben ser más cuidadosos que nunca al pedir y gestionar reseñas.
¿Tiene este cambio también que ver con las AI Overviews? Son las respuestas rápidas que están sustituyendo a los resultados de búsqueda tradicionales pero que recogen información de éstos.
Inteligencia artificial al servicio de la calidad
Google ha sacado toda su artillería tecnológica para poner orden en el ecosistema de reseñas Google Maps. Y la protagonista es, sin duda, la inteligencia artificial. Gracias a modelos avanzados como Gemini, ahora pueden analizar millones de interacciones en tiempo real y detectar patrones que a un humano se le escaparían.
La IA no solo mira el contenido del texto, también analiza el comportamiento del usuario que deja la reseña: si la cuenta es nueva, si ha dejado valoraciones similares en negocios del mismo tipo, si todas son de 5 estrellas sin mucho contexto o si hay una explosión repentina de reseñas en una ficha. Todo eso se cruza, se valora y… ¡zas! Se elimina lo que huele a fake.
Este sistema ha hecho posible que más del 90% de las reseñas eliminadas sean detectadas antes de que lleguen a publicarse. Una locura, si lo comparamos con años anteriores, donde la limpieza era más reactiva que preventiva.
Para los negocios legítimos, esto es un arma de doble filo: por un lado, te protege de reseñas negativas falsas (como las de la competencia tóxica), pero por otro, también puede tumbar reseñas reales si el sistema las interpreta mal. Por eso, más que nunca, hay que jugar limpio y ser estratégico.
Perfiles marcados y advertencias visibles
Uno de los cambios más visibles (y temidos) es que ahora Google no se limita a borrar reseñas: también marca públicamente las fichas de empresa cuando detecta actividad sospechosa. Esto incluye mensajes como “esta empresa ha recibido una cantidad inusual de reseñas” o incluso desactivación temporal de la opción de dejar opiniones.
Imagina lo que eso puede suponer para una cafetería nueva que justo ha lanzado una campaña para pedir reseñas a sus clientes satisfechos. Si el sistema detecta un pico repentino, aunque legítimo, puede interpretarlo como manipulación y marcar la ficha… lo que genera desconfianza entre futuros clientes que la vean en Google Maps.
Estas etiquetas no se pueden quitar fácilmente. En muchos casos, Google exige una revisión manual o esperar un periodo sin actividad sospechosa para retirarlas. Esto puede tener un impacto directo en la reputación del negocio, ya que ver una advertencia de este tipo es como una señal de “ojo, algo raro pasa aquí”.
En resumen: ahora no basta con tener buenas reseñas, también importa cómo se consiguen y en qué ritmo se publican. La naturalidad es clave. Nada de pedir 30 reseñas el mismo día, ni usar plantillas iguales para todos los clientes. Google está mirando. Y mucho.
Nuevas medidas en Reino Unido (y lo que podría venir en España)
El Reino Unido se ha convertido en el campo de pruebas de las medidas más estrictas de Google contra las reseñas falsas. Tras una investigación de la Autoridad de Competencia y Mercados (CMA), Google se ha comprometido a tomar medidas más agresivas para proteger la integridad de las reseñas en Google Maps.
¿En qué se traduce esto? En que, si una ficha de empresa es detectada utilizando reseñas fraudulentas, Google puede desactivar la sección de reseñas durante al menos seis meses. Además, las reseñas ya existentes pueden eliminarse de forma masiva, y la ficha se marcará con un aviso visible. Todo esto sin opción inmediata de reclamación.
Aunque de momento estas acciones están centradas en Reino Unido, no sería nada raro que estas políticas se extiendan a otros países —incluida España— si los resultados son positivos. Al final, el objetivo es global: restaurar la confianza en las reseñas locales.
Por eso, aunque no estés en Londres ni tengas una tienda en Manchester, más vale que empieces a aplicar buenas prácticas desde ya. Porque si estas medidas llegan aquí (spoiler: lo harán), mejor que te pillen con la ficha limpia y la estrategia bien montada.
¿Te han borrado reseñas Google Maps legítimas? Esto es lo que puedes hacer
Si un día entras en tu ficha y ves que han desaparecido varias reseñas sin explicación, no estás solo. Tras la limpieza masiva de 2024, muchos negocios locales —que no han hecho nada mal— han perdido opiniones legítimas por culpa de filtros automáticos demasiado estrictos. Pero hay formas de comprobarlo y actuar.
Lo primero es revisar si esas reseñas incumplían alguna política (aunque tú no lo supieras). Puedes consultar las directrices de contenido de Google Maps para ver si algo se les pudo «atragantar» al algoritmo.
Si después de esa revisión consideras que la reseña era perfectamente válida, puedes:
Contactar con el soporte de Google Business Profile desde su Centro de Ayuda. No es inmediato, pero es la vía oficial para solicitar una revisión manual.
Usar el foro de ayuda de Google Business Profile donde expertos de producto (y otros usuarios) pueden ayudarte a escalar el caso.
Documentar los cambios con capturas o referencias si tienes pruebas de que la reseña existía, sobre todo si era valiosa para tu ficha.
Recuerda: aunque el proceso no siempre es rápido ni garantizado, vale la pena insistir, sobre todo si esa reseña reflejaba una experiencia real y aportaba valor a tu negocio.
Cómo comprobar si tus reseñas fueron eliminadas por error
Lo primero que hay que tener claro es que Google no notifica cuando elimina una reseña de tu ficha. Así que si no llevas un control regular, es fácil no darte cuenta hasta que notas una bajada de puntuación o alguien te dice “dejé una reseña y no aparece”.
Aquí van algunos pasos prácticos para revisar si te ha pasado:
Compara capturas antiguas de tu ficha con la situación actual. Si en tu web, redes sociales o informes mensuales de SEO local tienes pantallazos con el número de reseñas o comentarios concretos, puedes detectar rápidamente si hay diferencias.
Pregunta a tus clientes de confianza. Si sabes de alguien que te dejó una reseña y ya no está visible, pídele una captura (si la tiene) o que vuelva a escribirla (mejor con otro enfoque o palabras nuevas).
Revisa tu perfil desde diferentes cuentas o dispositivos. A veces, las reseñas están ocultas pero no eliminadas, y pueden mostrarse en función del historial del usuario.
Analiza si coincide con un pico de actividad. Si hiciste una campaña para recoger reseñas y de golpe desaparecen varias, puede que el sistema las haya filtrado por detectar un comportamiento no natural.
Detectar el problema es el primer paso para poder reclamar o ajustar tu estrategia. En la siguiente sección te cuento qué herramientas puedes usar para recuperar o justificar reseñas legítimas.
Herramientas para recuperar reseñas legítimas
Cuando una reseña legítima desaparece, el problema no es solo la pérdida de una estrella más en tu ficha. Es la pérdida de confianza, de contexto y hasta de posicionamiento local. Por suerte, hay herramientas y recursos que pueden ayudarte a gestionar esta situación de forma profesional y con más posibilidades de éxito.
1. Formulario de apelación de reseñas eliminadas
Si tienes claro que la reseña no violaba ninguna política, puedes solicitar una revisión manual a través del soporte oficial de Google Business Profile usando este formulario de contacto.
2. The Transparency Company
Es una plataforma independiente que ayuda a las empresas a monitorizar y defender sus reseñas legítimas. Analizan tu perfil, detectan patrones de eliminación y te permiten crear informes para presentar ante Google. Más info en: https://www.transparency.company
3. Whitespark Review Checker
Una herramienta gratuita que te ayuda a auditar tu perfil de Google Maps y comprobar si hay variaciones sospechosas en el número de reseñas. Ideal para tener una foto clara antes de abrir un caso. La encuentras aquí: https://www.whitespark.ca/review-checker/
4. GMBSpy (extensión de Chrome)
Aunque no está hecha para recuperar reseñas, te permite comparar tu ficha con la de tus competidores y detectar si tú estás perdiendo terreno sin motivo. Disponible en: https://chrome.google.com/webstore/detail/gmbspy/
Combinar estas herramientas con una comunicación clara y pruebas (capturas, correos del cliente, etc.) puede marcar la diferencia entre recuperar una reseña valiosa o perderla para siempre.
Cómo contactar con el soporte de Google Business Profile (y hacerlo bien)
Contactar con Google puede parecer misión imposible, pero si sabes por dónde entrar y cómo explicarte, tienes muchas más posibilidades de que te hagan caso. Aquí va el paso a paso para hacerlo con cabeza y sin perder la paciencia:
1. Usa el canal oficial de soporte
El mejor punto de partida es el formulario oficial de ayuda de Google Business Profile:
https://support.google.com/business/gethelp
Selecciona la opción relacionada con reseñas y explica tu situación con claridad.
2. Aporta pruebas desde el primer momento
Cuanto más fácil se lo pongas al equipo de soporte, mejor. Adjunta:
Capturas de pantalla donde se vea la reseña perdida (si la tienes).
Nombre del cliente que la dejó (si lo sabes).
Fecha aproximada en la que fue publicada.
Número total de reseñas antes y después del “borrado”.
3. Sé breve, pero específico
Evita los discursos largos. Resume la situación en 3-4 frases directas, tipo:
“Hemos detectado la desaparición de X reseñas legítimas tras un aumento repentino de valoraciones. No se ha realizado ninguna acción fuera de las políticas. Solicitamos revisión manual. Adjuntamos pruebas.”
4. Haz seguimiento educado (y paciente)
Si no recibes respuesta en unos días, vuelve a escribir con el ID del caso. Siempre con tono profesional. Si usas Gmail en tu perfil, suelen contestar más rápido que desde dominios externos.
Estrategias para proteger tus reseñas Google Maps y mantener tu reputación online
Con este nuevo escenario, no basta con recibir reseñas: hay que gestionar, proteger y cuidar cada una como si fuera oro puro. Google se ha puesto estricto, y cualquier movimiento raro puede terminar con reseñas borradas o con tu ficha marcada como sospechosa. Por eso, te comparto algunas estrategias prácticas para evitar sustos y mantener tu reputación digital en buena forma:
Pide reseñas de forma natural y espaciada en el tiempo. Nada de “campañas relámpago” pidiendo a todo el mundo que opine el mismo día. Lo ideal es ir integrando esta acción en el día a día de tu negocio.
Personaliza la solicitud. Un “¿Te importaría dejarnos una reseña en Google?” funciona mejor si lo acompañas de una experiencia concreta: “Si te ha gustado la selección de libros infantiles de hoy, nos haría mucha ilusión tu opinión”.
No uses textos copiados para las respuestas ni animes a usar plantillas. La IA de Google detecta patrones repetitivos y puede interpretarlos como comportamiento artificial.
Responde siempre a las reseñas. Tanto buenas como malas. Eso refuerza la confianza del usuario y le da señales a Google de que tu perfil está activo y cuidado.
Haz seguimiento sin presionar. Si alguien te prometió una reseña y no la dejó, puedes recordárselo con tacto y sin insistencia. Mejor una reseña honesta tardía que una forzada.
Controla qué tipo de cuentas te dejan reseñas. Si ves muchas valoraciones desde cuentas sin foto, sin nombre, o sin historial, sospecha. A veces lo barato (o fácil) sale caro.
Aplicar estas prácticas es como tener un escudo contra los filtros de Google. Te aseguras de que lo que llega es real, sostenible… y difícil de tumbar.
Las reseñas Google Maps importan (ahora más que nunca)
Lo que antes era solo una estrategia de reputación, ahora es una cuestión de supervivencia digital. Google ha dejado claro que quiere un ecosistema limpio, real y útil para los usuarios. Y eso, aunque puede parecer una amenaza, en realidad es una gran oportunidad para los negocios locales que hacen las cosas bien.
Si gestionas con mimo tu ficha de Google Business Profile, pides reseñas de forma ética y cuidas la experiencia de tus clientes, no solo te mantendrás a salvo de los filtros… te posicionarás por delante de quienes siguen buscando atajos.
Y si no sabes por dónde empezar o sientes que estás perdiendo visibilidad sin saber por qué, te puedo ayudar. Desde mi servicio de SEO Local, trabajo mano a mano con negocios como el tuyo para optimizar sus perfiles, recuperar reseñas legítimas y diseñar estrategias de posicionamiento que den resultados reales (y sostenibles).
Porque en el barrio digital también hay que saber poner el cartel de “abierto” donde se vea.
